Põe-te nos sapatos do cliente, segue o seu caminho, expõe-te. Isto é Empatia: a habilidade para partilhar as sensações e experiências dos outros, pondo-se no seu lugar.
Ouvir os clientes é importante mas não é suficiente. Estes raramente conseguem exprimir as suas necessidades directamente.
Nos sapatos do cliente
Põe-te nos sapatos do cliente, segue o seu caminho, expõe-te. Isto é Empatia: a habilidade para partilhar as sensações e experiências dos outros, pondo-se no seu lugar.
Ouvir os clientes é importante mas não é suficiente. Estes raramente conseguem exprimir as suas necessidades directamente.
Em Roma…
“Em Roma, sê Romano”, este conselho foi dado por Sto. Ambrósio a S. Agostinho que queria saber que hábito devia seguir mais rapidamente, o de Milão ou o de Roma.
Todos os produtos e serviços têm que ser adaptados localmente quando transferidos de um país para outro.
Na weber, cada país beneficia de ser parte da organização, mantendo a sua cidadania, cultura e raízes locais.
Solução busca problema
Ter uma lâmpada sem um casquilho, ou com um casquilho inadequado, não serve para nada.
Um problema exige uma solução. Mas tem cuidado para a tendência de forçar uma solução sem verificar que realmente há um problema:
verifica que a solução é a adequada
reassegura-te sempre das necessidades do cliente
Camelo ou dromedário?
Se em frente a um camelo, não consegues visualizar se tem uma ou duas bossas. Necessitas de ir ao redor para descobrir: camelo ou dromedário?
Ao observar uma situação, acontece o mesmo: leva tempo, olha à volta, não te fixes na tua primeira impressão, reavalia o teu julgamento.
As melhores cerejas
As melhores cerejas estão sempre no cimo da árvore…Então porque começamos sempre por comer as de baixo?
Quando apresentamos uma inovação, focamo-nos sempre nos benefícios para o cliente. É nossa obrigação avaliar o esforço que ele terá que fazer para desfrutar da inovação: o cliente só vê o benefício líquido.
Por vezes será necessário fornecer-lhe uma escada…
A inovação amigável
Muito poucas pessoas gostam e compram a inovação. A maioria apenas procura formas novas para combater necessidades existentes. A inovação requer uma mudança de hábitos, que normalmente perturbam as pessoas.
Para ser bem aceite, a inovação deverá sempre assentar em algo existente, incentivando as pessoas através de um aspecto amigável.
“Assim que algo novo é mostrado em algo velho, sentimo-nos à vontade” Friedrich Nietzsche.
NB: se não entendes o sentido da figura, passa com o rato por cima !
