• Il faut chausser les souliers magiques, qui permettent de se mettre à la place de l’autre, d’expérimenter les choses de son point de vue, de s’exposer. C’est l’empathie : la capacité à partager l’expérience et les sentiments d’autrui en s’imaginant vivre dans leur situation.
• Être à l’écoute des clients est indispensable mais n’est pas suffisant, car ils expriment rarement directement leurs besoins. Il faut tenter de se mettre dans leur peau.

Customer-valueInnovationProcesses

• Dans le conte « La belle et la bête », on se souvient que les deux personnages étaient très différents en apparence mais qu’au fond ils étaient semblables en vertu.
• Dans la préparation d’un rapport, faites attention à la présentation pour rendre l’information claire et facile à comprendre.
• Ne laissez pas une apparence repoussante cacher le réel sens du message.

AttitudesProcesses

• Il est bien sûr possible de respecter les limitations de vitesse sans compteur kilométrique, mais c’est loin d’être simple.
• Le suivi d’indicateurs et leur publication sont parmi les meilleurs moyens d’influencer les comportements.

CommunicationPerformance managementProcesses

• Vers la fin d’une course, l’information fournie au conducteur est celle qui lui donne le nombre de tours, ou de kilomètres, restant à parcourir.
• Pour atteindre un objectif, l’information la plus pertinente est celle qui souligne ce qu’il reste à faire, plutôt que ce qui a été réalisé.
• Dans un tableau de bord, veillez à rendre visible l’écart qu’il reste à combler pour atteindre l’objectif.

Performance managementProcesses

• Pour progresser, un nageur ne peut pas s’arrêter, sous peine de noyade.
• Tous les systèmes informatiques ont besoin de constante mises à jour pour suivre les évolutions.
• La maintenance est indispensable pour maintenir un système en état.

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