Il faut chausser les souliers magiques, qui permettent de se mettre à la place de l’autre, d’expérimenter les choses de son point de vue, de s’exposer. C’est l’empathie : la capacité à partager l’expérience et les sentiments d’autrui en s’imaginant vivre dans leur situation.
Être à l’écoute des clients est indispensable mais n’est pas suffisant, car ils expriment rarement directement leurs besoins. Il faut tenter de se mettre dans leur peau.
Les souliers magiques
Il faut chausser les souliers magiques, qui permettent de se mettre à la place de l’autre, d’expérimenter les choses de son point de vue, de s’exposer. C’est l’empathie : la capacité à partager l’expérience et les sentiments d’autrui en s’imaginant vivre dans leur situation.
Être à l’écoute des clients est indispensable mais n’est pas suffisant, car ils expriment rarement directement leurs besoins. Il faut tenter de se mettre dans leur peau.
A Rome …
« A Rome, fais comme les Romains ».
Cette réponse proverbiale aurait été faite par St. Augustin à St. Ambroise, qui lui demandait si le repos hebdomadaire devait se célébrer le samedi comme à Milan ou le dimanche comme à Rome.
Tous nos produits et services doivent être adaptés aux habitudes locales, lorsqu’ils sont transférés d’un pays à l’autre.
Chaque pays bénéficie de son appartenance au groupe, tout en conservant sa citoyenneté, sa culture, ses racines locales.
Solution cherche problème
Avoir une ampoule sans douille, ou non adaptée à la douille, est inutile.
Habituellement, un problème cherche une solution. Il faut cependant veiller à éviter la tendance qui consiste à pousser une solution avant d’avoir vérifié la réalité du problème :
s’assurer que la solution est adéquate.
toujours réévaluer les besoins du client.
Chameau ou dromadaire ?
Lorsqu’on regarde un chameau de face, on ne sait pas s’il a une ou deux bosses. C’est peut-être un dromadaire. Il faut en faire le tour pour le savoir.
De la même manière, lorsqu’on observe une situation, il faut prendre le temps d’en faire le tour, ne pas s’arrêter à la première impression, réévaluer son jugement.
Les meilleures cerises
Les plus belles cerises se trouvent toujours au sommet de l’arbre… Alors pourquoi commençons-nous toujours par cueillir celles qui sont à portée de main ?
Au moment de décrire une idée, on ne se concentre habituellement que sur les bénéfices attendus pour le client. Mais dans le même temps, il est indispensable d’évaluer tous les efforts qu’il devra fournir pour les obtenir (changement d’habitude, formation, …). Le client raisonne en bénéfice net.
Il sera parfois nécessaire de lui fournir une échelle…
L’innovation rassurante
Très peu de personnes aiment et achètent de l’innovation pour elle-même. La plupart d’entre elles cherche simplement de nouveaux moyens de résoudre leurs besoins existants. En effet, l’innovation peut conduire à un changement d’habitudes, qui perturbe plutôt les gens.
Ainsi, pour qu’une innovation soit acceptée, elle doit toujours rappeler quelque chose d’existant, qui rassure par un aspect familier.
« Dès que quelque chose d’ancien nous est montré dans quelque chose de nouveau, nous nous sentons à l’aise » Friedrich Nietzsche
