• Hay que ponerse en los zapatos del otro, seguir su camino, exponerse. Eso es empatía: la habilidad de compartir los sentimientos o experiencias de otros imaginando como sería estar en su situación.
• Escuchar a los clientes es obligatorio pero no es suficiente. Ellos rara vez expresan sus necesidades directamente.

Customer valueInnovationProcesses

• Todos conocemos el cuento de hadas de “la Bella y la Bestia”. En la superficie ambos eran muy diferentes de mirar, pero debajo de la apariencia ellos eran iguales en su virtud.
• Al preparar un informe, se debe tener en cuenta la presentación, de manera que la información sea clara y fácil de entender.
• No permitir que una apariencia bestia/exagerada esconda el significado verdadero del mensaje.

AttitudesProcesses

• Evidentemente, es posible respetar los límites de velocidad sin un velocímetro, pero no es la manera más fácil.
• Unsar los indicatores y facilitar su disponibilidad es una de las maneras más eficaces de influir en los comportamientos.

CommunicationPerformance-managementProcesses

• En las fases finales de una carrera de coches, la información que se da al conductor le informa de cuántas vueltas le quedan para llegar a la línea de meta.
• En el esfuerzo por alcanzar un objetivo, la información más importante que se debe proporcionar es sobre qué falta por hacer, en vez de lo que ya se ha hecho.
• Al presentar los resultados, se debe estar seguro de informar claramente sobre qué falta todavía por hacer para lograr los objetivos.

Performance-managementProcesses

• Para que un nadador progrese no debe parar por temor a ahogarse.
• Todos los sistemas de información han de ser revisados y actualizados sobre una base regular para mantenerse al día en innovación.
• El mantenimiento es algo esencial para mantener un sistema a flote.

Processes